希尔顿会员规则

酒店管理中的客户服务与危机应对 课程

大纲 课程1. 前一节课回顾 阅读材料：《酒店服务质量管理》 作业：分析一个酒店服务失败的案例，并提出改进建议2. 本节课内容 案例分析：希尔顿一会员退房时被罚款元 事件背景介绍 酒店的初步回应 公众和媒体的反应 酒店危机管理策略 危机识别与评估 沟通策略 后续行动与改进措施 客户服务的重要性 客户满意度与忠诚度 服务失误的预防与处理 讨论与实践 小组讨论：如何改进酒店的客户服务流程...