酒店管理中的客户服务与危机应对 课程

大纲

课程

1.

前一节课回顾

阅读材料：《酒店服务质量管理》

作业：分析一个酒店服务失败的案例，并提出改进建议

2.

本节课内容

案例分析：希尔顿一会员退房时被罚款元

事件背景介绍

酒店的初步回应

公众和媒体的反应

酒店危机管理策略

危机识别与评估

沟通策略

后续行动与改进措施

客户服务的重要性

客户满意度与忠诚度

服务失误的预防与处理

讨论与实践

小组讨论：如何改进酒店的客户服务流程

角色扮演：模拟酒店危机应对场景

3.

作业

撰写一篇关于如何通过改进客户服务来预防类似希尔顿事件的报告

前一节课内容

阅读材料：

《酒店服务质量管理》

：本材料详细介绍了酒店服务质量的重要性，包括服务标准设定、员工培训、客户反馈收集与分析等。

作业：

案例分析

：学生需选择一个实际的酒店服务失败案例，分析失败的原因，并提出具体的改进措施。

本节课内容摘要：

案例分析

：通过分析希尔顿一会员退房时被罚款的事件，探讨酒店在面对此类危机时的应对策略和沟通方式。

酒店危机管理策略

：学习如何识别和评估危机，制定有效的沟通策略，并实施后续的改进措施。

客户服务的重要性

：强调客户服务在维护客户满意度和忠诚度中的作用，以及如何预防和处理服务失误。

讨论与实践

：通过小组讨论和角色扮演，加深对酒店客户服务和危机应对的理解和应用能力。

：

希尔顿一会员退房时被罚款元

酒店回应

危机管理

客户服务

服务质量